보험회사 횡포를 근절하려면 인사고과부터 바뀌어야 한다

국민들 상당수가 보험회사는 도둑놈이라고 말한다. 같은 금융기관이여도 은행, 증권회사는 도둑놈이라고 말하지 않는데, 왜 보험회사만 도둑놈이라고 하는 걸까? 그 이유는 여기서 굳이 언급하지 않겠다. 보험회사의 임직원들이 필자보다 더 잘 알고 있을 것이기 때문이다.

 

보험회사의 회장이나 사장이 아래 임직원들에게 이익을 위해서는 수단과 방법을 가리지 말고, 도둑질이라도 좋으니까 하라고 지시하는 것일까? 아니다. 명색이 대기업의 CEO들인데, 우리 가카들은 절대로 그럴 분들이 아니다. 아니면 임직원들 스스로가 CEO 가카님(?)한테 잘 보여 출세라도 한 번 해보려고 자진하여 도둑질을 한단 말인가? 아부하기 좋아하는 사람은 충분히 그럴 수도 있다. 하지만 보험회사의 임직원들 모두가 아부하기 좋아하는 사람은 아닐 것이다. 그렇다면 왜 보험회사들이 그토록 도둑놈 소리를 듣는 것일까?

 

그것은 딱 한 가지, 잘못된 인사고과 제도 때문이다. 오직 실적 지상주의, 결과 지상주의만 추구하는 잘못된 보험회사들의 인사고과가 문제이다. 영업부서에서 근무하는 임직원은 수단과 방법을 가리지 않고 모집실적만 좋으면 된다. 작년 실적보다 좋아야 하고, 전분기, 전월 실적보다 좋아야 한다. 이유야 어찌됐든 모집실적이 좋아야 승진도 하고 보너스도 두둑히 받을 수 있다. 보험금 지급부서에서 근무하는 임직원은 수단과 방법을 가리지 않고 보험금 지급을 막아야 한다. 전년도, 전분기, 전월보다 보험금이 적게 지급되어야 한다. 그래야 승진도 할 수 있고, 보너스도 두둑히 받을 수 있다.

 

이 때문에 보험회사 임직원이라면 누구나 할 것 없이 영업실적을 좀 더 높히기 위해서, 보험금을 한 푼이라도 적게 지급하기 위해서 말 그대로 수단과 방법을 가리지 않는 것이다. 이 와중에 부실계약, 불완전 판매가 난무하고, 보험금을 지급할 때 온갖 불법행위, 횡포가 난무한다.

 

CS, 즉 고객만족, 고객서비스는 안중에도 없다. 오직 실적만 좋으면 된다. 내가 살기 위해서는 어쩔 수 없다. 보험회사들은 이런 인사고과 제도 때문에 도둑놈 소리를 듣는 것이다. 따라서 인사고과 제도가 바뀌기 전에는 계약자를 무시하는 임직원들의 태도 역시 결코 바뀌지 않을 것이고, 도둑놈 소리는 계속하여 들을 것이다.

 

영업부서에 근무하든 보험금 지급부서에 근무하든 보험회사에 근무하는 사람이라면 보험소비자를 가장 먼저 생각하는 풍토가 조성되어야 한다. 직원들의 봉급은 보험회사 사장이 주는 것이 아니다. 보험계약자가 주는 것이다. 따라서 보험계약자가 제기한 민원 건수, 보험분쟁조정 신청 건수, 보험소송 건수가 빈발하는 부서의 임직원은 엄벌에 처해야 한다. 인사고과에서도 최하위 점수를 받아야 마땅하다. 보험회사는 말로만 고객서비스를 외칠 것이 아니라, 인사고과에서부터 고객 지상주의을 지향해야 한다.

 

영업실적이야 시장여건, 경제여건에 따라 조금 좋아질 수도 나빠질 수도 있다. 보험금 지급액도 마찬가지다. 정치, 사회, 경제, 기후, 시장 여건에 따라 조금 좋아질 수도 나빠질 수도 있다. 더군다나 지급 보험금의 다소(多少)는 인력으로 제어할 수 있는 것이 아니다. 회사의 임직원 모두는 좀 더 나은 실적을 거두기 위하여 최선의 노력을 하여야 한다. 다만, 보험계약자를 기망하거나 무시하거나 보험계약자에게 불이익을 주면서까지 실적을 향상시키려 해서는 절대로 안 된다. 보험회사들은 백화점의 인사고과를 좀 배울 필요가 있다. 보험소비자는 왕이기 때문이다.

 

보험금이 예상보다 좀 더 지급될지라도 보험약관에서 정한 보험금, 즉 보험계약자와 약속한 보험금은 이유 여하를 막론하고 전액 지급하는 보험회사. 보험소비자를 왕으로 모시는 보험회사를 보험소비자들은 애타게 갈망한다.

 

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