SNS시대를 거부하는 보험회사들의 모습

 

작금의 시대는 SNS(Social network service)로 상징되는 소셜미디어 시대이다. 이는 쌍방향 소통 시대를 말한다. SNS의 힘은 매가톤급이다. 얼마 전에 있었던 신라호텔의 '한복 출입 금지' 사건을 기억하는가? 문제의 발단은 2011년 4월 12일 국내 유명한 한복 디자이너의 아들이 신라호텔의 '한복 출입 금지' 규정에 대한 부당함을 자신의 트위터에 알린 것이 계기가 되어 다음날부터 트위터를 통하여 확대 재생산 되기 시작하였고, 언론에서 이러한 사실을 집중 보도하면서 삽시간에 전국으로 번져 급기야는 여론의 악화 국면에까지 이르게 되자, 신라호텔의 대표이사가 당사자에게 직접 찾아가 공식사과를 하고, 가속화되는 국민 여론 속에서 신라호텔은 4월 17일 신라호텔의 공식 트위터까지 개설하여 "거듭 진심으로 사과를 드립니다."라고 정중하게 사죄하면서 분노한 여론을 서서히 잠재울 수 있었다. 한 기업의 잘못된 규정 하나가 SNS 때문에 엄청난 비난을 받아야만 했다.

 

지금 우리나라 보험회사들은 어떤가? 온갖 도둑질과 횡포를 밥 먹듯 하고 있으면서도 계약자들 무서운 줄 모르고 있다. 분노한 계약자의 목소리에는 아랑곳하지도 않는다. 아니 계약자들의 목소리는 결코 듣지 않겠다는 자세이다. 모든 보험회사들의 홈페이지에는 계약자가 글 하나 올릴 수 있는 게시판이 없다. 아무 보험회사나 좋으니 한 회사의 상호를 검색한 후 보험회사의 홈페이지에 접속해 보라. SNS같은 쌍방향 소통 체널은 고사하고, 계약자들이 글 한 토막 올릴 수 있는 공개 게시판이 설치된 보험회사의 홈페이지는 단 한 곳도 없다.

 

무엇이 그토록 두려워 자신들의 고객인 계약자들의 입을 틀어 막고 있을까? 문제가 불거지면 쉬쉬 하면서 감추기에만 급급한 보험회사들. 하지만 계약자의 목소리는 아예 듣지 않겠다는 단호한 의지(?)로 보인다. 계약자들의 불만사항 및 민원사항은 1:1 비밀상담이나 이메일을 통하여 해결하고 있는데, 그렇게 해서는 결코 문제를 해결할 수 없다. 공개 게시판을 만들어 놓고 수많은 계약자들의 목소리를 듣겠다는 자세가 필요한 시점이고, 게시된 글들의 판단은 수많은 계약자들이 스스로 판단한다. 따라서 아무리 회사를 비반하는 글이 올라와도 보험회사는 글을 삭제하여서는 안 된다. 숨긴다고 문제가 해결되는 것이 아니다. 오히려 보험회사 임직원 모두가 스스로 자정 노력을 해야 할 시기가 왔다고 생각하고 변화해야 한다.

 

어쩌다 보험회사의 비리가 발각되어 이를 언론사 기자가 취재하기 위해 나타나면 부산을 떨고 돈을 먹여서라도 막으면서, 계약자 한 사람의 목소리는 전혀 무서워 하지도 들으려 하지도 않는다. 지금은 인터넷과 SNS가 없던 시절과는 사정이 다르다. SNS시대에서는 매우 위험천만한 발상이다. 60년간 보험회사를 먹여주고 살려준 사람은 회사 직원이 아닌 계약자들이다. 계약자의 목소리를 귀 담아 듣지 않으려는 보험회사는 조만간 계약자들이 모두 떠나고 빈 껍데기만 남는 보험회사가 될 수도 있다.

 

SNS는 그 확산 범위와 속도가 언론사 보도보다 훨씬 넓고 빠르다. 어떤 한 사람이 보험회사의 위법 사실을 알리는 글을 자신의 트위터나 블로그에 올리고, 그것이 신라호텔의 사건처럼 급속히 번지는 날에는 그 보험회사는 엄청난 손실을 입을 수밖에 없다.

 

SNS와 소셜 미디어로 상징되는 현대사회에서는 계약자가 더 이상 보험회사들에게 이용만 당하는 봉이 아니고, 단 한 명의 계약자가 보험회사의 운명을 좌지우지 할 수도 있다는 사실을 명심해야 한다.

 

저는 보험에 관한 정확한 정보만을 포스팅하는 보험전문가 변운연입니다. 제가 올리는 새로운 글을 그 때마다 이메일로 받아 편하게 구독하시고 싶은 분은 블로그 좌측 메뉴의 하단에 있는 '뉴스레터 구독하기/해지하기' 버튼을 클릭하면 뜨는 팝업창에 자신의 이메일주소를 기재하고 '확인'버튼을 누르시면 됩니다.